Claves para gestionar comentarios negativos en las redes sociales

Uno de los elementos trascendentales de las redes sociales es la interacción que puede establecerse entre los clientes, el negocio y también entre los propios usuarios.

Se produce un diálogo multidireccional y permanente entre personas que relatan libremente sus experiencias respecto al trato recibido, la calidad de los productos, los precios de éstos o los tiempos de espera.

Lo que sí es evitable es hacer que un mal comentario desemboque en una discusión que empañe la reputación  del negocio, para lo que se precisa de una inversión de tiempo y recursos, pero sobre todo requiere de habilidades comunicativas y herramientas especializadas.

No cabe duda de que la monitorización permanente de las redes sociales es una tarea tediosa por la implicación y el tiempo que demanda, pero necesaria, ya que los negocios  precisan conocer todo lo que se dice de ellas en el entorno digital.

No cabe pasar por alto el impacto que las opiniones depositadas en internet tienen sobre la reputación de las compañías, y más con la rápida viralización que permite la red, haciendo que un comentario negativo mal gestionado pueda derivar en una crisis de reputación, con efectos no solo sobre la imagen de la marca, sino también sobre sus ventas. Ante esta posibilidad, es importante estar preparado, porque antes o después toda empresa se tendrá que enfrentar la difícil situación de gestionar comentarios negativos en las redes sociales.

Con el fin de ayudarte a navegar en el complicado mundo de las redes sociales, te facilitamos cuatro elementos clave:

• Actuar siempre. Una de las principales tendencias ante los comentarios negativos en las redes sociales es no responder, ignorarlos como si fuesen a desaparecer solos.

Esta postura puede ser  un error tan grande como eliminarlos con la intención de que no sean vistos por otros usuarios.

Otra gran tendencia es tratar de llevar el debate al ámbito privado, bien pidiendo al usuario que remita su queja a nuestra bandeja de correo o bien tomando la iniciativa de dirigirnos a él por mensaje.

Sin embargo, la mejor opción es ser transparentes y hacerlo de forma pública, mostrando voluntad de atender a todos los clientes, sean sus comentarios buenos o malos. Si bien es cierto, no cabe pasar por alto los desafíos que entraña.

• Educación. No solo importa responder, sino cómo responder.

Por molesto que sea un comentario, nunca cabe perder las formas. El objetivo de las redes sociales es establecer un diálogo fluido con los distintos públicos, aprendiendo de ellos y mejorando con sus comentarios.

Es preciso tener presente en todo momento que las redes de la compañía no representan a una persona, sino a algo más grande, por lo que la prudencia, la cordialidad y la mesura deben ser grandes aliadas. Se trata de un ejercicio de responsabilidad y profesionalidad, que debe preservar la reputación de la marca.

• Reconocer los errores. En ocasiones, los comentarios críticos pueden deberse a un malentendido, y tendremos que tratar de arrojar luz; otras veces podrán deberse a un error nuestro, en ese caso tendremos que aceptar la responsabilidad y pedir disculpas. La honestidad y la transparencia son cruciales en las relaciones con los clientes.
• Sé agradecido. Los comentarios negativos pueden resultar más útiles que los positivos a la hora de detectar los puntos débiles de tu negocio y poder mejorar. Es especialmente importante ser agradecido con aquellos clientes cuyos comentarios, aunque negativos, sean constructivos, ya que han dedicado su tiempo y esfuerzo a ayudarte a mejorar.

Estos son algunos de los aspectos más importantes a tener en cuenta en la gestión de los comentarios negativos en las redes sociales,  debes tenerlos en cuenta ya que  administrar redes sociales ,no es simplemente  publicar contenidos, es interactuar  y comunicar  de una manera dinámica y responsable.